Le club Internet des PME et des solos Touboulic

Je suis spécialiste en techniques d'entretien et d'analyse depuis de longues années. J'ai eu l'occasion de réaliser des études de toutes sortes pour les plus grandes sociétés depuis 1971.

Je n'en citerai que quelques unes, telles que Rhône Poulenc, Cetelem, Société Générale, France Loisirs, Darty… mais aussi beaucoup de PME.

Toutes formes d'interviews

* questionnaires QCM (UN peu, beaucoup, à la folie)

* Questions ouvertes : "Que pensez-vous de…. ?"

* Entretiens non-directif : "Parlez-moi de la société X… "

J'ai d'ailleurs une préférence pour ces derniers, plus difficiles certes, mais beaucoup plus riches dans les réponses des interlocuteurs.

Les entretiens - questionnaires ne donnent finalement que des réponses à NOS questions mais ne nous disent pas ce que l'interlocuteur aurait dit de lui-même, si on ne lui avait pas posé cette question.

Tous contextes

J'ai dû réalisé des séries de questionnaires, aussi bien dans la rue, dans les magasins, qu'en porte à porte. Mais, ce que je pratique aujourd'hui le plus souvent ce sont les entretiens au téléphone et en face à face.

Ces situations se prêtent fort bien au recueil approfondi d'opinions dans des conditions où la sincérité est possible.

Si le sujet est très délicat, le face à face est nécessaire. Mais, le téléphone, bien pratiqué reste la meilleure et la plus économique des solutions.

Tout type d'interlocuteurs

J'ai interviewé aussi bien des professeurs de médecine que des patrons, ou des cadres d'entreprise, des clients de toutes sortes et des vendeurs…

TECHNIQUES D'ANALYSE

Mais, interviewer ne suffit pas. Certes, on recueille rapidement une grande masse de texte. Certes, une écoute attentive de ce que disent les interlocuteurs peut apprendre beaucoup aux clients commanditaires de l'étude.

Mais, attention, les meilleures études sont celles qui respectent l'anonymat des personnes interrogées. Aussi, pour que le client puisse écouter les cassettes enregistrées, il est nécessaire de retranscrire préalablement l'entretien complet. On est maintenant aidé dans cette opération, par ailleurs fastidieuse par des logiciels de reconnaissance vocale, du type de Via Voice.

Mon autre spécialité est l'analyse des textes recueillis. Je peux faire toutes sortes d'analyse, selon la nature de problème posé par le client :

Analyse thématique

La plus simple en apparence : on lit le texte, si je peux dire, verticalement en le découpant en autant de morceaux qu'il s'y trouvent de sujets différents abordés, puis on cherche à comparer les opinions des interlocuteurs entre eux.

Quand on pousse un peu loin ces comparaisons individuelles, on aboutit à une véritable analyse typologique, à condition toutefois que le nombre de personnes interrogées soit suffisant.

Et l'on rédige un dossier de synthèse, avec ou sans recommandations sur les actions à mener pour améliorer la situation étudiée.

Analyse de langage

On peut aussi faire à des techniques plus poussées d'analyse sémantique, visant plus à comprendre qualitativement comment fonctionnent les esprits des personnes interrogées, quel est le sens des mots qu'ils utilisent, ce que cache leur discours officiel.

Tout le monde sait, ou se doute, que le déclaratif (ce que les gens disent) n'est pas automatiquement "sincère" ;: les techniques d'analyse sémantique permettent de déterminer ce qui se cache sous le discours volontaire.

Pour ce type d'analyse, parfois nécessaire, quand le client désirer mieux connaître sa cible actuelle plutôt que d'agrandir le nombre de clients, j'utilise des logiciels du commerce, du type de ceux qui font partie de l'analyse du Knowledge Management. Le logiciel utilisé, la méthode choisie, dépend du problème posé par le client. Chaque méthode possédant ses avantages et ses inconvénients.

C'est tout ce que je sais faire. Après je passe la main à d'autres professionnels qui s'appuient sur mes études pour travailler dans de bonnes conditions, et faire appliquer les actions nécessaires

* spécialistes du marketing
* formateurs de réseaux de vente
* conseils en management et en "coaching"…

Internet est un outil fantastique qui peut faire gagner du temps et de l'argent aux PME qui veulent mieux connaître leur environnement, sans pour autant débourser des sommes fantastiques que ne manquent pas de leur demander les cabinets à la mode.

Je propose la mise en place de sondages et de questionnaires sur les sites des PME, l'analyse des propos recueillis. On peut ainsi économiser les frais inhérents à l'organisation des entretiens, à leur réalisation et aux frais téléphoniques ou de déplacement, mais ATTENTION, si votre site est peu visité, faire un sondage on-line sera une opération longue. Mais, si vous n'êtes pas pressé…

D'autres opérations peuvent facilement être montées, qui tiennent à la fois des techniques d'entretien et des techniques promotionnelles.

En effet, le fait même de poser des questions à ses clients (et pourquoi pas, en leur faisant au passage un "petit cadeau", est en soi un moyen de promotion.